Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo

Marketing táctil

Marketing táctil

La tecnología táctil empieza a estar a la orden de nuestras vidas y ya es habitual en muchos dispositivos como móviles y tabletas. Igualmente el llamado “internet de las cosas” está utilizando esta tecnología mucho más intuitiva y espontanea en el uso interactivo del producto.

Al calor de esta tendencia son muchas las empresas que están tratando de innovar y adecuarse a las posibilidades y facilidades que nos va a brindar la nueva tecnología táctil.

En el sector de retail o el shopping experiencial ya se ha puesto en valor que el consumidor prima ciertas sensaciones táctiles.

“Vivimos en una sociedad privada de sensaciones táctiles, y la acción de ir de compras es una de las pocas ocasiones en las que experimentamos libremente el mundo material en forma directa” Paco Underhill en su obra Por qué compramo. 1999, p. 158).

Uno de los sectores que está explorando cómo introducir esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente es la restauracion y la gastronomía. Ya he hablado en alguna ocasión sobre algunos ejemplos innovadores en el sector de la gastronomía y la restauración donde el uso de tabletas en este ámbito empieza a ser frecuente.

Tanto nosotros que nos hemos tenido que  adaptar a lo táctil como las nuevas generaciones nativas digitales tiene como denominador común al nuevo “click” táctil del siglo XXI.  Si se les llama generación táctil no es sólo porque sepan manejarse en las pantallas, sino porque éstas se ajustan rigurosamente a sus habilidades. De acuerdo con la psicología, los niños desarrollan la coordinación entre el ojo y la mano mucho antes que la facultad de utilizar herramientas como el ratón. En solo nueve meses son capaces de moverse con desenvoltura por el rectángulo líquido de los iPad y de los teléfonos.

El poder del tacto es inmenso y hay estudios que constatan que los consumidores necesitan un plus de experiencia y que  contribuye a crear una determinada familiaridad e intimidad entre el producto/punto de venta y el consumidor. El tacto es uno de los sentidos que ha progresado estos últimos años. De ahora en adelante, tomar un producto se ha convertido en una acción fundamental en el proceso de compra. El tacto, a pesar de su aparente simplicidad, es un punto complejo, así como extenderse sobre un área grande del cuerpo, cada centímetro cuadrado de piel tiene alrededor de 130 receptores del tacto, divididas en 5 tipos diferentes, que determinas  sensaciones. 

Ahora la mundialmente conocida y famosa Pizza Hut, está desarrollando un concepto de mesa inteligente en sus restaurantes. Se  trata de una mesa inteligente o “smart” que mediante su pantalla táctil el cliente podrá escoger los tipos de masa, tamaños, ingredientes entre otras múltiples variables relacionados a los productos que vende la mencionada marca; esto hará que cada consumidor personalice su pedido y se sienta mucho más identificado con la marca. Si bien es cierto que aún Pizza Hut no ha dado fecha para implementar está tecnología a sus locales, esperamos que lo haga muy pronto, pues sera un gran paso en la historia de la marca Pizza Hut.

 

Otra compañía que está introduciendo esta tecnología pero con un enfoque más lúdico y de entretenimiento es Macdonalds  y que acabo de conocer en su espacio de el Centro Comercial de la Vaguada.

Mesa interactivas Macdonalds

Mesa interactivas Macdonalds

Tablets en Macdonalds

Tablets en Macdonalds

Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo 

Pero más allá de estos ejemplos, lo importante es saber si esta tecnología pueda aportar una nueva.  única y memorable experiencia de cliente donde aporte una verdadera ventaja competitiva y diferencial.

Se trata de saber si un concepto como el marketing táctil puede ofrecer una experiencia de compra superior. En este sentido se trataría de explorar cómo, cuándo y dónde incorporar la tecnología táctil en el mapa de experiencia de cliente para aportar valor y diferenciación clara para el consumidor.

1.- Enfoque en la dimensión experiencial táctil 

Se trata de saber si cualquier interacción del cliente con la empresa en el contexto de un producto o servicio, las aplicaciones táctiles pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente antes-durante o después del consumo. Según algunas investigaciones previas, que un tacto particular está en condiciones de informar al consumidor sobre las calidades y las funciones de un producto. Este último es por otra parte muy sensible a la materia de las superficies. Así pues, una elección prudente de los materiales utilizados debe generar el deseo de tomar el producto, de adquirirlo.

2.- Enfoque en la importancia en el punto de venta
El marketing táctil es un componente esencial para un punto de venta y su disposición. El cliente debe sentirse acogido y cómodo con el fin de apreciar su visita y conservar una imagen positiva del punto de venta después de su paso. Un sentimiento de bienestar que lo tranquilizará al cruzar la alfombra roja esponjosa, señal de prestigio, algo por lo que la perfumería Séphora apostará por la reputación de su marca.

3.- Enfoque en impacto en el producto

Encontramos también el concepto de marketing táctil en las características intrínsecas de los productos. En efecto, la textura o materia de un producto debe estar en perfecta condición respecto a éste. Unos pantalones en terciopelo deben ser suaves, la carrocería de un coche debe ser lisa. Producto y materiales están básicamente vinculados.
En la actualidad, el marketing táctil está en plena evolución y expertos cualificados están en busca de los medios más sofisticados para optimizar el uso del tacto con fines mercantiles

Aquí dejo dos vídeos de lo que puede suponer las nuevas tecnologías táctiles en nuestra vida.

 


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Vídeos del taller shopprising impartido en la Feria Internacional de moda Momad Metropolis Madrid Ifema

Comparto con todos los vídeos del Taller shopprising que impartimos dentro del Foro Retail y realizado por todo el equipo de M2M Factoría de innovación en la Feria internacional de Moda de Madrid Momad Metrópolis Ifema.

Taller Shopprising en Feria Momad Metrópolis Madrid Ifema Septiembre de 2013

Taller Shopprising en Feria Momad Metrópolis Madrid Ifema Septiembre de 2013

En mi intervención puse en valor el factor humano como clave en la generación y desarrollo de experiencias en el futuro del retail.

En resumen: en nuestros talleres exploramos cómo poner en valor el factor humano y las personas a través de:

1.- HUMOR PARA DAR LA BIENVENIDA A TUS CLIENTES

2.- EXPLORAMOS CÓMO EL  MÁS MÍNIMO DETALLE PUEDE CONVERTIR UNA VENTA EN UNA EXPERIENCIA MEMORABLE

3.- EXPLORAMOS Y CONSIDERAMOS ACTIVAR LOS SENTIDOS DE MANERA SENCILLA Y EFICAZ

4.- TODO ELLO PARA CAPTAR AL NUEVO EXPERISUMIDOR O CONSUMIDOR DE EXPERIENCIAS

Si estás interesado en una propuesta de taller para tu marca contacta conmigo.

Primera parte: Carlos Sánchez, Director Ejecutivo de M2M Factoría de innovación y José Cantero, responsable de marketing experiencial y contenidos de M2M.

Segunda parte: Daniel Serrano y Luis Díez Antolinos partners de M2M.

Aquí dejo igualmente la presentación.


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Ponencia impartida en la Feria de Moda Momad Metrópolis Madrid Ifema

Presentación impartida en el Taller shopprising dentro del foro retail y realizado por todo el equipo de M2M Factoría de innovación en la Feria internacional de Moda de Madrid Momad Metrópolis Ifema.

Gracias a todos los asistentes y a los responsables de la feria por la oportunidad brindada.

En mi intervención puse en valor el factor humano como clave en la generación y desarrollo de experiencias en el futuro del retail.

En resumen: en nuestros talleres exploramos cómo poner en valor

el factor humano y las personas a través de:

1.- HUMOR PARA DAR LA BIENVENIDA A TUS CLIENTES…

2.- EXPLORAMOS CÓMO EL  MÁS MÍNIMO DETALLE PUEDE CONVERTIR UNA VENTA EN UNA EXPERIENCIA MEMORABLE

3.- EXPLORAMOS Y CONSIDERAMOS ACTIVAR LOS SENTIDOS DE MANERA SENCILLA Y EFICAZ

4.- TODO ELLO PARA CAPTAR AL NUEVO CONSUMIDOR

 

 

                             #EXPERISUMIDOR

Algunas claves: Humor+pequeños detalles+activación de sentidos+sorpresa

 

Aquí dejo la presentación:


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Vuelve la feria Eventodays con energías renovadas y en una nueva ubicación en Matadero Madrid

Hace unos años tuve la oportunidad de participar como ponente en la primera y más importante feria de los eventos en España EventoDays. La verdad es que fue una experiencia muy gratificante y motivante en un sector muy vinculado al marketing experiencial y el brand experiences. Los eventos son una herramienta fundamental para trasladar experiencias de marcas singulares y se agradece un feria para poder actualizar y conocer las últimas novedades del sector. 

Participé con una ponencia en la que traté de demostrar cómo el arte y la cultura pueden utilizarse en el sector de los eventos como verdaderas herramientas para configurar experiencias de marca.  ¿Arte + marketing experiencial? Reinventa tu evento creando una nueva propuesta de valor más creativa desde este nuevo maridaje.

Incluso tuve la oportunidad de poder dar unos pases a un pedazo de toro bravo en la feria: toda una experiencia, ÚNICA, AUTÉNTICA, MEMORABLE y por qué no decirlo con mucho miedo…si no miren mi cara.

José Cantero en la Feria Eventoplus 2010

José Cantero en la Feria Eventoplus 2010

 

Tuve la oportunidad igualmente de acudir a la entrega de premios en un lugar emblemático como fue el Estadio Santiago Bernabéu con una gran puesta en escena y una noche única y memorable. Este año también promete ya que la realizan en la Plaza de Toros de las ventas. 

Ahora de nuevo vuelve la feria con contenidos actualizados y una gran novedad que creo aportará una dosis de creatividad y motivación, ya que la feria se organiza en Matadero Madrid. Enhorabuena por la nueva ubicación ya que creo revitalizará la feria en un espacio tan creativo y cultual.

Aquí dejo las novedades de la presente edición:

  • Zonas = eventos: cada zona (formación, lounge, taller, bar…) se convierte en una puesta en escena de un proveedor, haciendo de evento Days una verdadera colección de pequeños eventos.
  • Co-working: te incentivamos a que co-montes un espacio combinando tu talento y montando, aquí también, tu mini-evento.
  • Animación: abrimos la puerta a muchas animaciones en el evento, en los pasillos.
  • Sede: ¡la cambiamos! para ir a un icono de los eventos creativos de Madrid, el Matadero.
  • Focalización en la puesta en escena: focalizamos el evento en la parte de “producción” (decoración, ambientación y tecnología). El segmento “viajes” (espacios y destinos) tiene ahora en el Meeting & Incentive Summit su punto de encuentro.

Igualmente mencionar el programa formativo que han preparado para la ocasión.

  • Carla Luca de Tena, responsable de Marketing en España de Cisco, nos desvelará cómo este gigante de la medición consigue ligar sus eventos a un incremento en ventas. Un reto para muchos, pero que Cisco ha sabido abordar como nadie.
  • Kevin Jackson, director de Marketing y Ventas de George P. Johnson UK (nombrada como la agencia nº1 de eventos y marketing experiencial a nivel mundial) presentará el famoso ‘Strategic Experiene Mapping process’  y qué resultados obtuvieron con esta poderosa herramienta.
  • Darío Regattieri, miembro del Club para la Excelencia en Eventos, ofrecerá un taller para fomentar la creatividad y la innovación en eventos.

 Otros de los ponentes confirmados son Eduardo Jauregui, quién nos hablará sobre cómo utilizar el humor para fomentar la creatividad, Javier Sobrino, quien presentará el caso de las JMJ o Patrícia Ramírez, que nos hablará de valores del deporte de alto rendimiento aplicados a la empresa. Y si lo que buscas es motivación y desarrollo personal, no te pierdas los talleres de Fernando Becerra y del Sr. Corrales, ¡seguro que no te dejan indiferentes!

Con estos ingredientes…nos vemos en la feria. Como dicen es su claim: abstenerse mentes NO Creativas. 


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Cómo la marca de motos Harley consigue en la prueba de producto una experiencia única, auténtica y memorable

En la literatura del marketing experiencial Harley-Davidson es un ejemplo de referencia. Sobran los comentarios en qué universo de marca y territorio ocupa con sus clientes a través de una experiencia de ser propietario y conducir una moto Harley.

Experiencia única y memorable Harley

Experiencia única y memorable Harley

La experiencia de compra de una moto entran un complejo de prioridades, excepto para algunas marcas, que tienen un sello inconfundible para su cliente potencial. En todo proceso de ventas de compra de productos duraderos hay que tener en cuenta el antes o proceso de prueba de producto.

Por ello es necesario articular experiencias antes; pero también durante y después del proceso de compra en un intento de vertebrar transversalmente toda la experiencia: única y auténtica.

En el sector del automóvil y en la moto la experiencia de prueba está muy poco puesta en valor, bajo mi punto de vista, más allá de probar y poco más. Pero quizás se pierdan oportunidades de extender la experiencia de prueba a única y memorable. Y aquí precisamente es donde una acción creativa ha puesto en valor la experiencia de prueba como elemento experiencial y memorable. En el caso que traigo la idea era cómo conseguir que la experiencia de prueba superara lo relevante para considerarla única, auténtica y MEMORABLE:

La idea: el cliente potencial que prueba la moto ha sido rodeado de sesenta moteros a durante la prueba de conducción de una motocicleta de la icónica marca estadounidense.

La firma considera que para una buena prueba no basta con la mera conducción y prueba del producto y ha querido extender la experiencia. De esta manera abanderan algo de lo que ya he comentado en este espacio: 
“Para una marca no es suficiente con que se la vea y se la oiga, es necesario que sea experimentada. Los eventos y patrocinios son un importante catalizador y componente de ese experiential marketing”.
Por eso, el concesionario oficial de la marca en São Paulo ha organizado una sorpresa para uno de sus clientes de la mano de la agencia Moma Propaganda, según publica Brainstorm9. Durante la prueba de conducción, el usuario se vio sorprendido al verse rodeado por sesenta moteros al más puro estilo de las caravanas de los grupos de moteros norteamericanos. Con esta acción, la marca quiso transmitir su verdadera filosofía.
Pero el proceso de prueba debe comenzar en la identificación y cualificación del cliente potencial. Y en la actualidad qué mejor medio que la propia web para solicitar una prueba de compra. Así lo entienden y le confieren importancia en el site:
Prueba de compra en el site de Harley

Prueba de compra en el site de Harley

Detalle de la identificación y cualificación del cliente potencial para la prueba de compra

Detalle de la identificación y cualificación del cliente potencial para la prueba de compra

De ahí la importancia de facilitar al cliente potencial a través de la web la gestión de la prueba.
Sin más comentarios creo que lo mejor es ver el video:
Lástima que la acción sea fuera de España, esperemos que igualmente se extienda el ejemplo y se apueste por incorporar acciones de marketing experiencial en el proceso de prueba de compra.
La acción la conocí a través del perfil de facebook de la agencia Herederos de Rowan Y visto en Marketing News. Si conoces algún ejemplo compártelo.


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Para una marca como MasterCard, no es suficiente con que se la vea y se la oiga, es necesario que sea experimentada de forma memorable

Leyendo el libro Experiential marketing de Bernd H. Schmitt publicado en 2005 en el capítulo 3 página 104 se detalla una cita textual de Mava Heffler vicepresidente senior mundial de promociones mundiales y patrocinios de MasterCard:

“Para una marca no es suficiente con que se la vea y se la oiga, es necesario que sea experimentada. Los eventos y patrocinios son un importante catalizador y componente de ese experiential marketing”.

Ni que decir tiene que algunas marcas tienen muy claro que su éxito pasa por dicha máxima. Pero apostar por lo vivencial, emocional y lo experiencial, no es únicamente una declaración de intenciones; necesita de una estrategia definida, planificada y coherente con el posicionamiento. 

MasterCard es una marca con notoriedad en el ámbito financiero. La vemos en las tarjetas de crédito y la oímos en su comunicación y publicidad.

Hace años que su relato de marca en comunicación apuesta por un claim conciso y coherente con su posicionamiento:

Hay cosas que el dinero no puede comprar: para todo lo demás MasterCard

En este video puede verse la campaña:

MasterCard es una compañía en un mercado copado por pocos actores y como enlace fundamental entre las entidades financieras, los millones de negocios, titulares de tarjetas y comercios de todo el mundo.

Para hacer que la marca sea más cercana, vivencial y no solo sea “vista y oída” a través de medios intrusivos, han apostado porque se experimente la marca por sus titulares, de forma única, lanzado recientemente en Madrid el programa Princeless, uniéndose  a otras grandes capitales del mundo –como Nueva York, Londres, Toronto, Sidney, Pekín, Singapur, Moscú o París- como parte del programa Priceless Cities, lanzado en 2011 por MasterCard con el objetivo de ofrecer a los titulares de sus tarjetas una manera diferente y única de disfrutar de estas ciudades.

Priceless Madrid MasterCard

Priceless Madrid MasterCard

A través del programa, los usuarios de tarjetas MasterCard pueden acceder a un gran número de privilegios únicos en la ciudad de Madrid, tales como visitas privadas y exclusivas a museos o noches únicas de ópera; jornadas de compras con el asesoramiento de una personal shopper y el apoyo de una baby-sitter; momentos gastronómicos únicos junto a reputados cocineros como Darío Barrio en su restaurante Dassa Bassa u otros grandes chefs y/o establecimientos de prestigio; entradas para los mejores eventos deportivos y experiencias únicas, tales como poder disfrutar de exclusivas clinic sessions con sus ídolos del deporte o que un niño salga al terreno de juego antes de un partido acompañando a un futbolista en los partidos de la UEFA Champions League; entradas para conciertos con acceso VIP y la posibilidad de conocer a sus artistas favoritos.

Un programa que tiene por objetivo igualmente incentivar el uso de la tarjeta por sus titulares, negocio del que vive la marca, por otro lado.
De esta manera la marca se alinea con el marketing experiencial y con lo postulado hace años por su vicepresidente: “no es suficiente con que se vea la marca y se la oiga, es necesario que sea experimentada”. 
Sin embargo creo que aunque necesario no es suficiente que sea  experimentada; tiene que ser capaz de generar experiencias no solo relevantes para sus titulares, deben ser únicas, auténticas y memorables, para que verdaderamente se pueda alinear con la verdadera esencia del marketing experiencial.
Como titular de una tarjeta de una entidad bancaria través de Mastercard, necesito  excelente servicio como medio de pago, seguridad, aceptación universal, protección ante robo o viajes, pero todo ello es relevante y quizás necesite experiencias más allá de lo relevante.
De ahí la importancia de planificar y desarrollar en esencia un marketing vivencial que contraste con el marketing tradicional; el experiential marketing debe orientarse no solo a una mejor y única experiencia del cliente, tienen que ser capaces de convertirlas en memorables. Las experiencias memorables no se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Las experiencias memorables deben conectar con la forma de vida del cliente y situarlo en los momentos de la verdad personales del cliente.

En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, cognitivos, conductistas y de relación que sustituyen a los valores funcionales. Pero aunque necesario, no es suficiente, ya que si no es capaz de que nuestro cliente lo considere memorable, estaremos a medio camino. 

Como apunta sus responsables en España:

Madrid se caracteriza, entre otras muchas cosas, por tener muchísima vida y una diversidad de ocio muy amplia. Por eso, es el lugar ideal para vivir las mejores Experiencias Priceless”, comenta en un comunicado Jorge Moreno, director de marketing para España y Portugal de MasterCard.

Según Pilar Aurrecoechea, directora general de MasterCard España y Portugal: 

“Con el lanzamiento de Priceless Madrid, deseamos aportarles experiencias únicas y así disfrutar de las ventajas que como consumidores y comercios pueden obtener. Con Priceless Madrid hacemos realidad las experiencias que no tienen precio para nuestros titulares”. Para dar a conocer esta iniciativa, la compañía realizó una acción de “perching” en el metro de Madrid, con una creatividad que decía “Hoy Madrid es priceless para ti”.

Yo apuntaría a que las experiencias Priceless no solo sean únicas, también deben alcanzar la categoría de memorables, si realmente quieren ser considerarlas por el cliente como que son capaces de hacer realidad “experiencias que no tienen precio para los titulares. Y quizás aquí esté la clave para considerar una experiencia MEMORABLE.

Otro aspecto importante es cómo, dónde y  a través de qué medios me comunico con los clientes. En este caso MasterCard apostó por aliarse con el exitoso proyecto de innovación en las artes escénicas Microteatro por Dinero. 

Microteatro por Dinero y MasterCard presentaron Microteatro por Madrid, un homenaje escénico a la capital española con motivo del lanzamiento de Priceless Madrid, un programa de experiencias únicas, accesos privilegiados y ofertas atractivas para usuarios de tarjetas MasterCard. Así, del 25 de abril al 5 de mayo en la céntrica sala Microteatro (C/ Loreto y Chicote, 9), los madrileños y visitantes de la capital podrán disfrutar de Microteatro por Madrid, nueve representaciones teatrales desarrolladas en cinco salas que harán referencia a las seis categorías que integran Priceless Madrid: Gastronomía, En la Ciudad (relacionada con la cultura y el arte), Espectáculos, Compras, Deportes y Viajes.

Mastercard-apuesta-microteatro-madrid

Mastercard-apuesta-microteatro-madrid

También recientemente me he topado en el Metro de Madrid con una acción promocional del programa Priceless y que me ha dejado algo asombrado. Me imagino que el objetivo es identificar y cualificar al titular de tarjetas MasterCard. Creo que es demasiado intrusivo para una marca que quiere abanderar experiencias únicas y memorables la utilización de esto medio (Metro de Madrid) y el soporte elegido.  Y máxime cuando la mayoría de los folletos acabaron en el suelo, ofreciendo una no muy buena imagen para la marca. Sinceramente no creo que fue el medio más apropiado para comunicar la promoción e identificar y cualificar a sus titulares.

Priceless MasterCard

Priceless MasterCard

Priceless MasterCard 2

Priceless MasterCard 2

Enhorabuena a MasterCard por apostar y apoyar iniciativas experienciales y por apoyar actividades culturales, ocio y entretenimiento, para acercarnos la marca y facilitarnos el acceso a experiencias, únicas, auténticas y quizás algunas podamos considerarlas Memorables.

Aquí dejo un par de videos interesantes y uno en tono humorístico:


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La compañía aérea Virgin facilita en vuelo las relaciones personales entre sus pasajeros con el servicio Seat To Seat Delivery

El estudio Forrester Customer Experience Index (CxPi), se realiza de forma anual y evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos.  Forrester define la experiencia del cliente en base a tres niveles

Primero resolver lo básico, después crear valor y por último sorprender al cliente.

Forrester publica los resultados de las compañías líderes y un dato comparado de los diferentes sectores analizados.

Virgin: Seat-To-Seat Delivery

Virgin: Seat-To-Seat Delivery

Que las compañía áreas están haciendo un esfuerzo por mejorar a través del maketing experiencial, la experiencia del cliente antes, durante y después del vuelo, no es nada nuevo. La gestión de la experiencia del cliente o customer experiencie en el sector de las líneas aéreas está compuesta por un complejo entramado de atributos racionales y emocionales, antes durante y después del vuelo.

Atributos relacionados más racionales y otros más emocionales. La facilidad y compra on line o a través de agencia o intermediarios, la experiencia en aeropuerto, los tiempos de espera, la propia experiencia en vuelo, o la gestión ante una reclamación por pérdida de maletas. Pero también entran en juego atributos emocionales, que estarán determinados por las características de la cada público objetivo o persona y su manera de percibir y procesar la experiencia. 

Por ello, no es lo mismo una experiencia con una línea área en un vuelo de vacaciones que uno profesional, por ejemplo. Quizás seamos más indulgentes ante una espera o retraso en vuelo en un trayecto de vacaciones que un vuelo profesional. De ahí la importancia y relevancia de las distintas percepciones  y satisfacción que los clientes perciben en distintas situaciones y cómo reaccionan a las interacciones con la compañía y diseñar por tanto mejores experiencias teniendo en cuenta este aspecto. 

Igualmente es necesario que al medir la experiencia de cliente no hay sólo centrarse en los atributos más racionales, sino también en los emocionales.

Por ello las compañías aéreas debe ser consientes de que primero deben resolver lo básico de cómo es la experiencia de cliente, para después crear valor y no olvidarse de la importancia del aspecto emocional del vuelo e intentar sorprender al cliente. 

Hace unos meses hablaba de cómo una línea como KLM lanzaba un servicio donde podías elegir al acompañante de un vuelo  con el servicio Meet & Seat

Meet & Seat de KLM le permite descubrir gente interesante que vaya a viajar a bordo de su vuelo de KLM, como otros pasajeros que vayan a asistir al mismo evento en su destino.

Solo tiene que compartir los datos de su perfil de Facebook o LinkedIn para ver los datos de otros pasajeros y dónde se van a sentar. Por supuesto, usted también puede elegir su asiento.

Meet & Seat está disponible:

  • Para reservas con 1 pasajero en todos los vuelos operados por KLM con origen y destino en Ámsterdam
  • Hasta 1 hora antes de la salida
  • A través de Mi Viaje  o cuando facture online

Pero si creíamos que los habíamos visto todo en el sector aéreo, ahora viene el Seat-To-Seat-Deliveryde la compañía Virgin.

¿En qué consiste Seat-To-Seat Delivery? Se trata de un sistema accesible a todos los pasajeros desde las pantallas del respaldo y que proporciona un mapa digital de los asientos del avión. Desde allí, los pasajeros pueden enviar a la persona que le  interesa bebidas, aperitivos o incluso la comida. A partir de ahí, la historia puede seguir con una conversación, mediante la misma pantalla del respaldo.  Parece un sistema para facilitar las conversación y las relaciones entre los pasajeros, o por qué no facilitar el “coqueteo” entre los pasajeros.

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Aquí dejo un vídeo de cómo el carismático, excéntrico y mediático propietario de la compañía explica el proyecto.  

 

 

Me parece una iniciativa positiva y que pondrán en valor un tipo de clientes muy determinado. Pensemos un target joven, que está acostumbrado a las nuevas tecnologías y a ser más espontáneos en la relaciones personales. Algunos podrán pensar que puede ser un servicio que fomentará y facilite el “coqueteo”, pero hay que superar cierto conservadurismo y bienvenidas estas iniciativas de marketing experiencial únicas y memorables.

Las compañías áreas deben gestionar lo básico de manera única, crear valor en la experiencia de cliente de forma auténtica y sorprender de manera memorable a sus clientes. Veremos cómo evoluciona el servicio y si hay alguna compañía que sigue sus pasos.

 


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Realidad aumentada aplicada al marketing en productos de gran consumo: el caso de las tiritas

No es la primera vez que hablo de realidad aumentada en este blog. La realidad aumentada  (RA) es el término que se usa para definir una visión directa o indirecta de un entorno físico del mundo real, cuyos elementos se combinan con elementos virtuales para la creación de una realidad mixta en tiempo real.

Consiste en un conjunto de dispositivos que añaden información virtual a la información física ya existente, es decir, añadir una parte sintética virtual a lo real.

Ya anticipé que durante este año 2013 verán la luz varios proyectos realizados con tecnología basada en la realidad aumentada, uno de ellos es las gafas de Google que serán una realidad en breve. Esta tecnología lleva unos años aplicándose en el ámbito de campañas de comunicación y marketing. En varias ocasiones he realizado varios post analizando campañas y reflexionando sobre cómo esta tecnología de cara al futuro puede convertirse en protagonista de verdaderas campañas de marketing de contenidos y experiencial y donde a través de dispositivos móviles se enriquece y se extiende la experiencia.

En M2M somos partner de la compañía líder en desarrollo de aplicaciones de realidad aumentada y hemos desarrollado proyectos en diversos mercados. Hay sectores que son los primeros que empezaron a utilizar esta tecnología y vislumbraron las posibilidades de la tecnología.

El sector del turismo, ocio y entretenimiento, retail o automóvil han sido pioneros en aplicarla en algunas campañas de comunicación. 

En esta presentación hay algunos ejemplos:

La realidad aumentada se ha desarrollado en entornos de BTB, Pero ahora empiezo a descubrir nuevas aplicaciones en sectores de BTC o de gran consumo que corrobora que la creatividad y la tecnología pueden concebir verdaderas acciones memorables.

Acabo de descubrir en el blog del Elchupete cómo una marca de gran consumo como Johnson & Johnson acaba de presentar una aplicación de  realidad aumentada que proyecta una animación de los Muppets en sus tiritas.

Captura

Como muestra el video, la aplicación está basada en IOS  y al dirigir la cámara del dispositivo hacia la tirita aparece una animación de los personajes más populares de los Muppets, como la rana Gustavo, Miss Piggy o el genial y divertido Gonzo. Estas tiritas harán que los más pequeños se olviden de sus heridas y se diviertan mientras su dolor se calma. Muchos pequeños seguro que llenarán sus rodillas y manos con estas entretenidas tiritas, sin que ello conlleve haber sufrido percance alguno, solo por mera diversión.

La realidad aumentada ofrece enormes posibilidades a las marcas y la capacidad creativa jugará un papel crucial en concebir aplicaciones. En la industria farmacéutica hay posibilidades de realizar aplicaciones en entornos de visita médica, productos de gran consumo o canal de distribución en farmacia.

El shopping experiencie se desarrollará desde la perspectiva del marketing experiencial y contenidos y creo que estas pueden ser las claves.

1.- La capacidad creativa de vislumbrar aplicaciones enfocadas al entretenimiento y la diversión para generar experiencias a determinados públicos objetivos.

2.- Estas aplicaciones tienen que ser capaces de integrarse en la estrategia de ventas y ayuden a su consecución. En este caso hay aplicaciones de realidad aumentada aplicada al comercio electrónico que ayudarán al cierre de la venta. Hay casos de éxito en comercio electrónico y que ofrece algunos beneficios:

Beneficios para el cliente potencial: 

1.- Puedes probar un sinfín de tipos y estilos de gafas en cualquier ordenador equipado con web cam, tablet o smartphone
2.- Puedes probarte numerosos tipos de cristales y monturas y así visualizar y personalizar a tu tamaño de cara
3.- Si te gusta puedes guardar la imagen y compartirla con tus amigos y enviarla a través de Facebook, Twitter u otras redes sociales.

Beneficios para el retail: 

1.- Implicación del cliente, que aumentan las ventas y menos devoluciones
2.- Opción 2D y 3D  de video en tiempo real
3.- Las herramientas especializadas permite una rápida implementación
4.- Puede aplicarse en comercio electrónico e igualmente en el punto de venta físico. Se pueden integrar en medios digitales interactivos o sociales, diversos soporte de plataforma para web, móvil, tablet o Kiosko interactivo.

Un ejemplo de aplicación de un probador virtual de la marca Rayban

probador virtual

Veremos que nuevas aplicaciones creativas vendrán en el futuro.

Visto en Elchupete


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Event Innovation Summit: un nuevo entorno innovador del sector de los eventos en Madrid

En varias ocasiones he hablado en este blog de cómo el evento es la herramienta por excelencia en cualquier estrategia de marketing o brand experiencie en marketing experiencial. El objetivo pasa por integrar emocionalmente la marca en la vida de las personas, hacerlos participar, involucrarles de forma memorable y sin interrumpir.

Los eventos son herramientas muy relevantes en el mapa de contacto que tiene un cliente tipo con la marca. Tienen la capacidad de poner en valor y desarrollar una de las máximas conceptuales del marketing experiencial:

El consumidor olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero el consumidor nunca olvidará cómo le hiciste sentir.

Sigo desde hace años al Grupo eventoplus que organiza en España la principal feria del sector de los eventos: Events Days y en la que participé como ponente hace dos años. La verdad es que son muy innovadores y creativos, y al frente está su promotor y Director General, Eric Mottard, gran profesional muy proactivo, gran conocedor del sector y mejor persona.

José Cantero en la Feria Evento Days 2010 : Título ponencia ¿Arte + marketing experiencial? Reinventa tu evento creando una nueva propuesta más creativa desde este nuevo maridaje.

José Cantero en la Feria Evento Days 2010 : Título ponencia ¿Arte + marketing experiencial? Reinventa tu evento creando una nueva propuesta más creativa desde este nuevo maridaje.

Dado su carácter proactivo e innovador como empresa, lanzaron el año pasado un nuevo formato: el Event Innovation Summit como un encuentro para organizadores de eventos sobre lo último del sector con un programa formativo de primer nivel, servicios innovadores para los eventos y oportunidades de networking.

summit

El Event Innovation Summit de este año que se celebra el 24 de abril en una ubicación especial: el Museo del traje en Madrid. Este año el Summit traerá nuevas propuestas lo último de este sector y que explica muy bien Eric en este vídeo contándonos una historia o relato storytelling. 

Una jornada que promete y estas son algunos aspectos que destaco:

1.- Vive la experienca in situ cn los últimos formatos: ofrecen la oportunidad de probar  las últimas tendencias en formatos antes de proponerlas a tus clientes. Freudian walk, Campfire, Super Brainstorm, Pechakucha y Open Space Technology.

2.-Experiencia exclusiva: no es un evento masivo y cuidad el perfil del visitante: identificados y cualificados. Solo podrán asistir como visitantes unos 150-200 compradores de reuniones e incentivos:

  • clientes corporativos (gestores de eventos, travel managers, compras)
  • gestores de asociaciones
  • agencias (de viajesincentivoseventos, DMC, OPC,…)

Además, participarán 40 grandes compradores internacionales que forman parte del programa de compradores invitados.

3.- Un entorno innovador y volcado a fomentar el contacto: este año se celebra en el Museo del Traje en Madrid. Un lugar muy inspirador y excelente ubicación. El MIS está orientado a provocar el contacto y el intercambio de ideas con otros asistentes. Para ello, cuenta con distintas actividades, zonas y tecnología, además del programa de citas en el que podrás elegir los proveedores en los que estás interesado.

4.- Programa formativo de primer nivel: un programa muy estudiado. Las reuniones e incentivos tienen que cambiar: diseñarse mejor, integrarse en las estrategias de las empresas e innovar  para ser más efectivos. En el MIS podrás aprender y experimentar lo último:

  • Strategic meeting management: cómo las empresas pueden optimizar su portafolio de eventos.
  • Gestión de riesgos en un eventos con viaje.
  • Gamification o integración del juego en reuniones para ser más efectivos.
  • Neurología: cómo tener en cuenta el aprendizaje para comunicar e implicar mejor al público.
  • Factores para crear motivación en empresas y eventos.
  • Todo ello de la mano de grandes speakers.

La jornada la verdad es que promete y otra cosa que se agredece enormente es el precio asequible para todos los bolsillos. Esperemos que se cumplan todas las expectativas y seguro que harán honor a la máxima del marketing experiencial

El visitante al Summit quizás olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero el visitante nunca olvidará cómo le hicisteis sentir.

Enhorabuena a todo el equipo de Eventoplus y suerte con la jornada.


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Un ebook recomendable: una visión multidisciplinar del marketing de experiencias

Un eBook que desde este blog recomiendo a todos mis lectores y en el que se agrupan y sintetizan la suma de conocimiento y experiencias de reconocidos profesionales sobre el marketing de experiencias. He leído todos los capítulos y hago mención especial a los capítulos de Lluís Martínez-Ribes, Elena Alfaro, Carlos Molina y Jaime Valverde. Se puede descargar gratuitamente aquí

ebook marketing de experiencias y customer Experience

Igualmente a José Ignacio, que ha sido su ideólogo y director de este eBook. Es importante compartir conocimientos e intercambiar experiencias. Igualmente que sirva de documentod de reflexión y debate. 

Blog: blogdemarketingrelacional.com
Twitter: @Inyakiruiz
Linkedin: José Ignacio Ruiz

José Ignacio estudió Ingeniería Técnica Industrial en la Universitat Politècnica de Catalunya y posteriormente completó su formación con un Executive Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESADE Business School, y un curso de Marketing Internacional en Emory University Goizueta Business School -Estados Unidos-.

Su pasión y carrera profesional se ha desarrollado sobre tres ejes: las operaciones de atención al cliente, el marketing relacional y la experiencia del cliente, ocupando puestos de responsabilidad en estas áreas. Su carrera profesional comenzó como Supervisor de Call Center para operaciones de Atención al Cliente en el lanzamiento de la operadora de telefonía móvil Amena (Grupo Auna) en España. Posteriormente fue Coordinador Outsourcing y Responsable de Operaciones de Atención al Cliente liderado y desarrollado proyectos de fidelización y retención de clientes para Orange (France Telecom Group) tanto en España como en Latinoamérica. Actualmente es Responsable de Marketing de Fidelización y Gestión de Cartera para las marcas Orange y Yacom (Fijo, Adsl y Tv) y auditor del Programa Experiencia Cliente.

José Ignacio es además blogger, conferenciante de temas relacionados con el Marketing Relacional y Customer Experience, y Profesor de Marketing en el MBA en The European Business School – IEDGE.

José Ignacio, es también el ideólogo y director de este eBook.

Este es el prólogo: 

Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación. Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente  por precio.

Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al  cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias.  Este es el contexto en el que se enmarca este eBook. Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso.

Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy  diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales. 

Mucho se ha escrito sobre el Customer Experience, también llamado Marketing de Experiencias. Sin embargo, este eBook te ofrece una perspectiva y formato diferente. Se trata de un libro colaborativo. En él se agrupan y sintetizan la suma de conocimientos y experiencias de trece expertos.  

Finalmente esperamos que disfrutes de la lectura de este libro y que te ofrezca elementos de reflexión tanto para ti como para tu empresa, y concluimos con las 

palabras de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, “Bienvenidos a la economía de la experiencia”.

Creo que en el actual entorno competitivo cualquier profesional del marketing es consciente que las preferencias de los clientes se construyen mucho más allá de los atributos o beneficios racionales del producto.  Además, gracias al marketing experiencial y emocional, empezamos a comprender y reconocer el impacto de las emociones en la toma de decisiones de compra.

Por ello es imprescindible gestionar la experiencia de marca de forma integrada con los  ‘momentos de la verdad’ más creativa, transversal, sólida y estructurada. El marketing de experiencias puede aplicarse a cualquier sector que sea proclive en la creación y gestión de experiencias de marca únicas, auténticas y memorables. El diseño y la gestión de la experiencia de compra es un factor más que relevante en el éxito y posicionamiento de una marca.

Enhorabuena a todos.