Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Cursos de verano en Madrid School of Marketing: comportamiento del consumidor y marketing experiencial

Una nueva programación para este verano 2014 MARKETING SUMMER FACTORY desarrollado por Madrid School of Marketing, escuela de negocios en la que estoy involucrado como profesor y Director del Master experiencial en direccion de marketing para las industrias creativas. Por mi parte impartiré junto con Estafanía YAgüez el programa comportamiento del consumidor y marketing experiencial.

Comportamiento del consumidor y marketing experiencial

Comportamiento del consumidor y marketing experiencial

Aquí dejo el programa. Si estuvieras interesado contacto con la escuela o a través mío para condiciones especiales para lectores de este blog. Nos vemos.

 


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Infografía del experisumidor: consumidor de experiencias únicas y auténticas

Infografía del experisumidor marketing experiencial

Infografía del experisumidor marketing experiencial


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Resumen y vídeo de la jornada MarketingThinkers: desmontando el retail.

marketingthinkers

marketingthinkers

De nuevo la sala llena con más de 60 personas en el MarketingThinkers.

Aquí dejo un resumen de cada uno de los ponentes y algunas frases que he seleccionado y que me han parecido más relevantes.

10:05 – 10:40 h. Mercado de Motores. El primer Flea Market de Madrid.

-Teresa Castanedo: La bohemia del pop up retail.
Teresa Castanedo, Creadora y Cofundadora de Mercado de Motores.

Teresa Castanedo

Teresa Castanedo

“Lanzar el mercado de motores como proyecto emprendedor, no ha sido un camino de rosas” ” Madrid no solo debe ser una ciudad donde la gente viene a tomar cañas a la plaza de Santa Bárbara” “Las administraciones públicas deben apoyar decididamente a proyecto emprendedores”  

-Gafa Vintage: Cuando el vintange llama a tu casa, enciende la luz y ponte las gafas.

Sandy Moragón, Cofundadora de Gafa Vintage.

Gafas Vintage

Gafas Vintage

“Un proyecto emprendedor que surge como un nicho de mercado long tail” “La venta física es necesaria también para un proyecto que nació on line”

-Sockaholic: Charlando entre calcetines.
Jaime de la Puente, Socio y Fundador de Sockaholic.

Sockaholic

Sockaholic

“Somos adictos a los calcetines” “Somos una empresa de nicho de mercado con un monoproducto de gran calidad posicionada en el mundo de la moda”  “Buscamos innovar en nuestra comunicación a los medios”

– Ernesto Miralta Carles, Fundador de Ginger & Nuns

Lindalimón

Lindalimón

“Utilizamos una estrategia de pop up para acercarnos a nuestro consumidor potencial” “Cuidamos también la imagen del retail en nuestro canal de distribución”.

11:20 – 12:00 h. Reputación ¿o traspiés? Sondeando el Brand Sentiment Retail Oscar.
– Trabazos Clavería, CEO y Fundador de Anpro21.

Anpro21.

Anpro21.

“La reputación es percepción que tiene nuestro público. Nosotros ofrecemos a las marcas la percepción real del target sobre una marca”

12:00 – 12:40 h. ¿El envoltorio importa? Gestión de expectativas con el packaging creativo 
 – Paco Adín, Socio Director Creativo Supperstudio

Paco Adín

Paco Adín

“Los productos y las marcas son gente con personalidad” “El packaging debe divertir al cliente potencial” “Todo lo que no aporta, molesta”

12:40 – 13:30 h. Panel de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta.

-Juan Barambones, CEO de Remotte LLC.

-Sandra Manresa, Industry Manager para Fashion Brands en Google Spain.

-Nacho Ochoa, Industry Manager Retail – Multichannel Retailers en Google Spain

.- Beatriz Pérez,  Directora de Marketing de Intel para el Sur de Europa

-Moderador: Carlos Sánchez, CEO M2M Innovation Factory.

Panel punto de venta

Panel punto de venta

 

“El retail tiene que evolucionar y reinventarse” “Google intenta democratizar la tecnología y que sea accesible a todo el tipo de empresas” “La tecnología debe aportar valor para el consumidor” “Estamos asistiendo a un nuevo renacimiento del retail y la tecnología aportará nuevas experiencias”

Aquí dejo el vídeo completo de la jornada. Nos vemos en el siguiente MarketingThinkers.

 


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Monólogas de Ligeresa y Tanqueray Stage: ejemplos de marcas que apuestan por las artes escénicas como contenido de calidad

artes escénicas

artes escénicas

Desde hace un tiempo, observo que algunas marcas están apostando por acciones de comunicación y de marca o brand experience con una vinculación y aproximación a las artes escénicas. A priori estas acciones son percibidas por los consumidores como menos intrusivas y agresivas que las convencionales.

Yo soy un firme defensor de que las marcas busquen un territorio para acercarse al mundo del arte y la cultura, ya que creo son verdaderos proveedores de experiencias de marca auténticas y que conectan con las emociones del consumidor ofreciendo entretenimiento y diversión.

Igualmente el concepto de branded content está irrumpiendo con fuerza en las estrategias de marca y entendido como un contenido propio producido por la marca y que ofrece entretenimiento al consumidor. Pero lo que también creo, es que tan necesario es el contenido, como la experiencia a trasladar al consumidor. Por ello creo que el contenido tiene que ser de producción propia o asociado y la experiencia de marca, tiene que ser no solo entretenida, tiene que superar lo relevante y que nuestro cliente la considere única y auténtica. Creo que el branded content tiene que tener un equilibrio que aporte contenido y experiencia.

Javier Reguiera, uno de los profesionales con más conocimiento, autoridad define el branded content en su blog como:

Tu marca elabora contenido propio, que debe ser interesante a tu público objetivo y lo integra dentro de la oferta existente en los medios.  Para ello puedes producirlo tú mismo como Blendtec, o puedes, como la Denominación de Orígen Rioja asociarte con una productora para desarrollar un contenido de alta calidad como la exitosa serie “Gran Reserva”

Ya no tienes que “empujar” tu mensaje.  Son los clientes los que acuden a él porque les estás ofreciendo entretenimiento, no publicidad “comercial”.

Recientemente me he encontrado con dos ejemplos de marca de gran consumo que apuestan por las artes escénicas de manera realmente creativa, diferente y creando un contenido y experiencia de marca. En el mercado de gran consumo es un territorio donde cada vez resulta más complicado a las marcas, llegar de manera auténtica y conectar con sus consumidores actuales y potenciales.

Algunas marcas de gran consumo abandonaron una comunicación basada en beneficios racionales y funcionales y están apostando por identificar las aspiraciones de los consumidores, para conectar con ellos emocionalmente a través de experiencias de entretenimiento más auténticas y vinculadas a los momentos de consumo de su producto.

1.- El primer ejemplo es Los Monólogas de Ligerasa

La marca de gran consumo de Unilever ha emprendido como detallan el rumbo hacia;

Un nuevo posicionamiento y esta acción busca “ofrecer a las mujeres un mensaje positivo y apoyarlas en las decisiones que toman”, señala la agencia en una nota. La campaña se lanzó el 10 de marzo con tres spots que son fragmentos de monólogos que humorizan sobre la imagen de la mujer.

Los gags pertenecen a la obra teatral “Monólogas” y tienen como protagonistas a tres actrices de nivel: Silvia Abril, Alexandra Jiménez y Carolina Noriega. Las consumidoras de Ligeresa se podrán identificar con ellas, ya que representan al target de “mujer actual, divertida, activa, que toma sus propias decisiones y con ganas de disfrutar de la vida”, según resume Ogilvy & Mather a las destinatarias de la campaña.

Monologos-Ligeresa

Los anuncios se grabaron en el Teatro Barts de Barcelona, después de que el espectáculo hubiera recalado en febrero en la sala Joy Eslava de Madrid. Las representaciones se convirtieron así en piezas de una estrategia branded content y marketing experiencial, ya que el público estuvo compuesto por seguidores de la marca invitados gratuitamente y para el rodaje, durante una función previa al estreno, se contó además con los empleados de la empresa.

La acción prosigue el desarrollo creativo del claim “Porque la vida no está hecha para contar calorías”, con una acertada visión irónica acerca de la imagen femenina en nuestra sociedad. También, “reivindicando que las mujeres puedan sentirse bien con ellas mismas y sacarle más partido a la vida, sin las presiones a las que se ven sometidas en su día a día”

Se trata de una representación con carácter benéfico: la recaudación se donará a la Fundación Ana Bella. En concreto, la aportación irá destinada al programa “Amiga”, dirigido a mujeres en riesgo de exclusión a causa del maltrato. “La entrada es gratuita, es voluntario hacer un donativo al finalizar la obra. ¡Estoy segura de que conseguiremos ayudar a muchas mujeres y sus familias”, añade Palencia.

2.- El segundo ejemplo es Tanqueray Stage que presenta la obra ‘Confesiones de un bartender’.

Un contenido de marca entretenido creado expresamente por la marca de bebidas a través de una pieza de microteatro y donde trasladar una experiencia auténtica a sus fans y consumidores.   

 Confesiones de un Bartenderserá la primera pieza teatral  de una serie de representaciones que tendrán lugar en diferentes e inesperados lugares.

Una obra escrita y dirigida por Nancho Novo, protagonizada por Eloy Azorín, Marta Hazas y Vito Sanz  que se representará por primera vez el próximo 21 de mayo tras los neones más emblemáticos de la Gran Vía madrileña, en el hotel Capitol

Por sólo 5 euros disfruta de 15 minutos de teatro acompañados de un perfecto Gin-Tonic con las mejores vistas de Madrid.

Se trata de una historia original que gira en torno a la figura del profesional que está detrás de la barra y que lo presenta en clave de humor como el héroe del bar, en su faceta de psicólogo y seductor.La dirección y guión de Nancho Novo y las interpretaciones de Eloy Azorín y Marta Hazas son los ingredientes de la obra durante la que el público podrá disfrutar del mejor GinTonic en un lugar muy especial, ya que se presentará en una habitación del Hotel Vincci Capitol, donde los asistentes podrán disfrutar de esta comedia en un ambiente cercano e intimista detrás de las luces del neón más conocido de la ciudad.  

Tanqueray Stage

Tanqueray Stage

Esta iniciativa surge en un contexto actual en el que el mundo de la cultura más que nunca necesita apoyos para sobrevivir. Con Tanqueray STAGE, la marca ofrece a los artistas la oportunidad de reinventarse haciendo lo que más les gusta, a la vez que pretende acercar el teatro a todos los lugares y públicos en un intento de dar visibilidad a esta disciplina y animar a que la gente acuda a los teatros.

LA REFLEXIÓN

1.- Creo que en los dos ejemplos hay una vinculación por trasladar un contenido propio creado ex profeso para entretener a su target  a través de una experiencia de marca. Pero creo que es más coherente en su posicionamiento de marca  Tanqueray STAGE.

El contenido está más alineado con una marca de bebidas alcohólicas y ofrece una experiencia de marca única y auténtica más completa: te invitan a un Gin Tonic en un entorno singular como es la habitación de un hotel emblemático como es el Capitol en Madrid.

En el caso de Ligeresa, el contenido y la acción está más enlatada y forzada, bajo mi punto de vista, es menos auténtica. Por ello creo que una acción de branded content y de experiencia de marca tiene que mantener un equilibrio y cierta coherencia el posicionamiento de marca, los momentos de consumo, que condicionará el contenido y la experiencia a trasladar.

2.- Quizás Ligera busque una cierta viralidad en su contenido y aquí la apuesta por conectar la acción con la redes sociales está clara. Los videos han tenido cierta capacidad de viralización.

3.- En la acción de Tanqueray Stage la marca busca una conexión más íntima e individual, ya que las obras de microteatro son para 10-15 personas y una experiencia de marca que vincula el momento de consumo con el ocio y el entretenimiento. Es cierto que no es una acción gratuita, ya que el pase cuesta cinco euros, pero me parece más exclusiva.

En la acción de Ligeresa si bien, no hay momento de consumo, hay que remarcar que la acción tiene un componente social, ya que las aportaciones económicas son voluntarias por los asistentes e irán destinadas al programa “Amiga”, dirigido a mujeres en riesgo de exclusión a causa del maltrato. 

Creo que son dos buenos ejemplos de cómo las marcas apuestan por generar experiencias vinculadas a las artes escénicas, que por otra parte necesitan un cierto apoyo y respaldo ante la situación actual que vive la industria cultural. Bienvenidas las acciones de marcas que nos entretengan, nos hagan pasar un buen rato y nos evadan del mundanal ruido “publicitario”.

Nos vemos en Monólogas y Tanqueray Stage. Mucha mierda, como dicen en el Teatro.

Aquí dejo, un documento que te recomiendo leer si quieres profundizar en el concepto de branded content y puedes descargarlo aquí  documento colaborativo sobre Branded Content que ha creado Foxize.

¿Qué es el Branded Content? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Por qué se ha puesto de moda? ¿Es lo mismo que el marketing de contenidos? Si no lo es… ¿En qué se diferencian? Todas estas respuestas las encontrarás en nuestro documento colaborativo sobre Branded Content, en el que han participado más de 30 expertos y directivos.


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El cliente interno: el gran olvidado en las estrategias de marketing experiencial

cliente interno

cliente interno

 

Me ha sorprendido el número de entradas que google nos ofrece a la hora de buscar el concepto de cliente interno: un millón y medio de entradas. A menudo cuando planteamos acciones de marketing nos olvidamos de la importancia crucial de tener en cuenta a nuestro cliente interno: los empleados y colaboradores directos de la empresa. 

Básicamente consiste en aplicar las metodologías de marketing a un público objetivo con unas características peculiares al resto de clientes externos: clientes, prescriptores, influenciadores, etc. Si hablamos de conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes como eje de una estrategia de marketing experiencial, parece obvio, que igualmente lo hagamos con empleados y colaboradores. 

Desarrollar y construir una experiencia de marca que trascienda de lo relevante a lo único y memorable en cada cliente externo actual y potencial es un proceso metodológico; un camino que involucra la configuración de todos los aspectos del negocio. Pero siendo necesario, no es suficiente, ya que es imprescindible integrar en la estrategia al denominado cliente interno, que está en contacto permanentemente y es capaz de construir o destruir ese vital vínculo.

Hace unas semanas en una formación in company en marketing experiencial, los asistentes se sorprendieron del concepto de la importancia del cliente interno, ya que no lo habían tenido en cuenta. Sí es verdad que el departamento de recursos humanos desarrollaba acciones aisladas, pero no con un enfoque estratégico a largo plazo, ni mucho menos emocional ni experiencial. Realizamos un pequeño taller de creatividad para generar ideas de cómo conectar emocionalmente con los propios empleados, y surgieron una gran cantidad de ideas innovadoras y singulares. 

No sé si se podría hablar igualmente marketing experiencial interno, pero me parece un elemento clave en cualquier estrategia. Podría definirlo como las actividades de marketing y comunicación que se encargan de conectar emocionalmente, promocionar los valores de marca, la identidad e imagen corporativa y sin olvidar la gestión de la experiencia de la compañía entre sus propios empleados.

cliente interno

cliente interno

Quizás aquí entremos dentro de las acciones que son parte de la política de recursos humanos y comunicación interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores igualmente vivan y sientan de forma memorable y única la experiencia de consumo de los productos que venden y se identifiquen con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su fidelidad a la compañía.

Desde el contexto de marketing experiencial el cliente interno todos y cada uno de los empleados que de una u otra forma estén en contacto directo con el cliente. No obstante, no se debe descuidar a los empleados que están en contacto de forma indirecta  o tangencial. 

El marketing interno en el contexto de la gestión de la experiencia del cliente tiene tres funciones básicas para que sea eficaz:

1.- Generar experiencias únicas y memorables desarrolladas ex profeso para los empleados que tenemos identificados y cualificados. Hay que tener en cuenta las peculidaridades de cada tipología de empleados que estén vinculados a áreas de comunicación, marketing ventas o operaciones. Cada uno requerirá de una estrategia diferente. Igualmente es importante motivar a los empleados a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. El marketing experiencial interno aplica la misma lógica que el marketing externo, investiga qué tipo de experiencias quieren los clientes internos; para luego poder darles lo que quieran y de esa manera lograr su fidelización. 

Parece lógico que si queremos trasladar experiencias memorables a los clientes externos, antes debamos concebir para los propios empleados experiencias de marca memorables.

2.-Implantar y desarrollar la orientación al cliente interno en toda la organización basadas en experiencias como propuestas de valor.  Se amplían las funciones del marketing interno a toda la empresa, pues clientes internos felices harán felices a los clientes externos, logrando la fidelización de los mismos.

3.- Implantar nuevas directrices y estrategias. Recalcaron, que para que ésta implantación del marketing interno sea eficaz es necesario comenzar por el principio, es decir, primero hay que satisfacer las necesidades y expectativas del personal para lograr su implicación voluntaria.

Un caso de éxito: Aura experiencie manager

Para ilustrar con un ejemplo tomaremos el caso de una marca hotelera. Una conocida marca deportiva acuñó hace años el “IMPOSSIBLE IS NOTHING” y ahora una conocida cadena de hoteles bajo la marca ME By Melia, creó en el año 2011 una nueva responsabilidad dentro de sus hoteles: es lo que ellos denominan el Aura Experiencie Manager.

Este nuevo perfil profesional tiene ni más ni menos la responsabilidad de satisfacer cualquier demanda de los clientes y bajo la premisa “todo es posible”.

ME by Meliá es una marca de hoteles con personalidad, basados en la experiencia, en selectos destinos urbanos y resorts en todo el mundo. En las capitales de cultura y estilo, ME se posiciona como hotel del individuo. Más que un lugar donde quedarse, ME by Meliá es un lugar donde estar.

ME ofrece un servicio personalizado que va más allá del alojamiento. La atención al cliente se ha construido en torno a cuatro atributos de marketing experiencial:

1.- RecuérdaME

2.- ExperiméntaME,

3.- EnergízaME 

4.- DesafíaME,

En esencia es la perfecta combinación para crear la atmósfera que estimula los sentidos y conecta con el ritmo de vida de cada uno, con el AURA de cada cliente, que constituye la esencia del hotel

El Aura Experience Manager, una nueva profesión dentro de la cadena hotelera que tiene como máxima labor crear estímulos mediante olores, colores y sabores para que los clientes tengan una experiencia inolvidable en los hoteles ME.

En determinados sectores  en especial el hotelero, el  cliente huésped entra en contacto con el hotel en momentos de su vida que pueden ser considerados relevantes y muy  “sensibles”, es decir, cuando por un cualquier motivo se encuentra lejano de su casa y de sus cosas, y muchas veces también de sus propios afectos. Por ello la cadena hotelera ha identificado como imprescindible que el primer eslabón de su estrategia de marketing experiencial está sustentado por una persona con una responsabilidad clara, concisa y relevante.

En este contexto, el primer componente del marketing experiencial y emocional que podemos aplicar es la capacidad creativa de las personas como verdaderos proveedores de experiencias y así desarrollar relaciones positivas, atenciones que tenemos que aprender a comunicar aún antes de que el cliente llegue en el hotel, y siguiendo por toda su estancia, así que pueda disfrutar constantemente de nuestra cercanía.

Lo ha entendido muy bien la cadena española Sol Meliá, que en los hoteles de la marca Me, que tiene el sentido de “yo”, “como tú”, ha introducido en sus organigramas una nueva figura profesional, la del Aura Experience Manager, que se ocupa de cuidar todos los pequeños y grandes detalles con el objetivo de conseguir que la estancia del cliente sea inolvidable.

Antes de su llegada el Experience Manager se pone en contacto con el cliente para presentarse personalmente y para asegurarle que todo en hotel está listo para acogerlo, así como para recoger informaciones más específicas para personalizar lo mejor posible su experiencia, creando una atmósfera que lo haga sentir inmediatamente lo más confortable posible, lo más cerca a lo que está acostumbrado, a su ideal.

Por ejemplo se prepara una colección de sus canciones preferidas (playlist), que el Ipod conectado con el equipo de música de alta fidelidad en su habitación reproducirá automáticamente a partir del momento de su entrada. El Experience Manager pedirá también los perfumes preferidos, difundidos en la habitación junto con la música, durante toda su estancia.

El concepto hotelero My by Meliá está pensado para “hablar al aura de los clientes”, su parte más emotiva y espiritual, cuidando al mismo tiempo también el atmósfera de las partes comunes, y de la lobby en particular, donde los olores, colores y música varían con el pasar de las horas, para quedarse de acuerdo con sus biorritmos, así que se sientan más relajados, cualquier sea la razón de su estancia.

Algunos sectores donde el contacto con los clientes es tan estrecho y personal, se hace crítico desarrollar una metodología de marketing experiencial que gravite sobre uno de los proveedores más importantes y naturales como son las personas o el denominado cliente interno.

Es de tal calibre e importante que muchas de las estrategias de marketing experiencial pueden echarse al traste si no hay una correcta implicación y planificación de los empleados para conseguir que lo relevante para el cliente se convierta en único y memorable.

Está claro que la experiencia del cliente ha superado todas sus expectativas y siendo relevante se ha convertido en experiencia única y MEMORABLE para un cliente exigente. La cadena conceptualiza bajo “Todo es posible” su propuesta de valor: el servicio personalizado es el alma viviente y vibrante de la cultura ME.

Al fondo de su corazón existe el mantra “Todo es Posible.” ¡Y lo es! Aura Managers son la clave para personalizar tu experiencia y descubrir el encanto de ME.

Recomiendo visitar el perfil en Linkedin de un AURA EXPERIENCE MANAGER y ver las responsabilidades a su cargo.

AURA EXPERIENCE MANAGER

AURA EXPERIENCE MANAGER

Otro ejemplo de cadena hotelera es el SERVICIO WHATEVER/WHENEVER® donde detallan que tus deseos realmente son órdenes con nuestro servicio Whatever/Whenever:

Haremos que tu momento especial sea mágico y transformaremos tus sueños en realidad. Lo que quieras. Cuando lo quieras (¡siempre que sea legal).

El diseño transmite involucramiento emocional también en los hoteles W, marca más innovadora de la cadena Starwood Hotels & Resorts (www.starwoodhotels.com), donde los ambientes están cuidadosamente cuidados para promover la socialización de los clientes y la posibilidad de hacer nuevos encuentros al interior de atmósferas emotivamente envolventes, junto con muchas atenciones para asegurar la calidad de la experiencia vivida, que se resume en la filosofía “Whatever Whenever”, que traducido en español significa “cualquier atención en cualquier momento”.

Sorpresa, creatividad, sinceridad, involucramiento, emoción, relación y empatía son entonces los principios fundamentales que tenemos que tener en cuenta en el desarrollo de nuestra actividad diaria, porqué hoy el cliente está dispuesto a premiarnos solo se aprendemos a hablar a su alma, transformando nuestra marca memorable e único.

En toda estrategia de marketing experiencial, muchas veces se olvida que realmente el cliente interno o lo que es lo mismo, los propios empleados, son quienes serán los encargados de poner en práctica estas estrategias.

No obstante es difícil hacer transversal la experiencia de cliente en todas nuestras ubicaciones y espacios de toma de contacto con el cliente y los momentos claves. Si el cliente tenía la sensación de estar en una  empresa diferente en función de la persona o vendedor o que le atienda en cada momento, no será positivo para la empresa.

Por ello, es necesario y recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la Experiencia del Cliente Interno y utilizar el conocimiento que éste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones más acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal protagonista y razón de ser de nuestro negocio es el cliente “externo”.

  • 1.- La gestión. diseño, conceptualización de las experiencias a desarrollar  por la compañía deben estar validadas, consensuadas y respaldadas por el cliente interno. Igualmente debemos hacer que él mismo pueda ser partícipe de las experiencias y que las viva en primera persona. 
  • 2.- El cliente interno o empleado que estén en un continuo y cercano contacto con los clientes son quizás los más adecuados para conocer las expectativas y los momentos de la verdad claves que la compañía desarrolla con los clientes. Hay ocasiones que los clientes internos o empleados han identificado y cualificado momentos de la verdad experienciales, que un departamento de atención al cliente o de marketing no supo vislumbrar.  Es necesario proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación
  • 3.- La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia de marketing experiencial y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
  • 4.- El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente externo. La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.

En marketing experiencial todo momento de la verdad con el cliente debe identificarse, cualificarse y concebirse como único y auténtico para alinearse con el concepto experiencial donde hay un rol determinado para cada personaje o actor (vendedor) y un público o espectador que es nuestro (cliente) y un escenario (local de venta) en donde se desarrollará la obra (venta).

Como ocurre con toda puesta en  escena, habrá un momento de la verdad de asimilación y comprensión del texto a desarrollar con sus propias características, ventajas y beneficios del objeto de la venta a transmitir por parte de los actores. También habrá un reconocimiento para identificar y cualificar los distintos momentos en que se desarrolla la venta y su adaptación a los distintos tipos de clientes actuales y potenciales.

 

Si conoces algún ejemplo, compártelo.


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Nueva Jornada Marketing Thinkers: Desmontando el retail y apostando por la innovación

Desmontando el Retail

Desmontando el Retail

 

Fieles a la cita trimestral, hemos programado desde M2M  un nuevo Marketing Thinkers en colaboración con el Centro de Innovación del BBVA y con un tema de actualidad: desmontando el retail como nuevo paradigma de la innovación y transformación.

Marketing Thinkers es un foro de reflexión enfocado a impulsar la función del marketing en la empresa, dar visibilidad a acciones que crean valor desde un marketing más estratégico, de forma perdurable en el tiempo, y servir de plataforma de difusión de la innovación y de los innovadores en marketing.

Traemos casos que creo son muy innovadores como el nuevo y primer Flea Market de Madrid en el Mercado de Motores y un panel  de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta. 

AGENDA

09:45 – 09:55 h. Recepción de Asistentes.


09:55 – 10:05 h. Inauguración de la Jornada.

10:05 – 10:40 h. Mercado de Motores. El primer Flea Market de Madrid.
-Teresa Castanedo: La bohemia del pop up retail.
Teresa Castanedo, Creadora y Cofundadora de Mercado de Motores.

 


-Gafa Vintage: Cuando el vintange llama a tu casa, enciende la luz y ponte las gafas.
Sandy Moragón, Cofundadora de Gafa Vintage.

-Sockaholic: Charlando entre calcetines.
Jaime de la Puente, Socio y Fundador de Sockaholic.

10:40 – 10:55 h. Exprimiendo Linda Limón.
– Ernesto Miralta Carles, Fundador de Ginger & Nuns

10:55 – 11:20 h. Café Networking.

11:20 – 12:00 h. Reputación ¿o traspiés? Sondeando el Brand Sentiment Retail Oscar.
– Trabazos Clavería, CEO y Fundador de Anpro21.

12:00 – 12:40 h. ¿El envoltorio importa? Gestión de expectativas con el packaging creativo 
 – Paco Adín, Socio Director Creativo Supperstudio

12:40 – 13:30 h. Panel de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta.

-Juan Barambones, CEO de Remotte LLC.

-Sandra Manresa, Industry Manager para Fashion Brands en Google Spain.

-Nacho Ochoa, Industry Manager Retail – Multichannel Retailers en Google Spain

.- Beatriz Pérez,  Directora de Marketing de Intel para el Sur de Europa

-Moderador: Carlos Sánchez, CEO M2M Innovation Factory.

13:30 h. Despedida y cierre.

Puedes inscribirte aquí

La jornada promete. Nos vemos. Estáis invitados.


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Una niña le da una moneda a un músico y mira lo que pasa…

Una niña le da una moneda a un músico y mira lo que pasa...

Una niña le da una moneda a un músico y mira lo que pasa…

 

La música es el arte más directo, entra por el oído y va directo al corazón. Sobran las palabras. Mejor disfruta con los 5 minutos y 40 segundos que dura el vídeo. Más de tres millones de visualizaciones lleva el vídeo.

Verdadero #arteting experiencial.

 


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Uso de drones en campañas de marketing memorables refrescan a bañistas en la playa y llevan mensajes de felicidad a obreros de la construcción

Hace unas semanas en el evento Marketing Thinkers que organizamos en colaboración con el Centro de Innovación del BBVA hablamos de qué podían aportar la tecnologías disruptivas en el marketing. En la agenda había una ponencia sobre el uso de drones titulada:

 Mamá tengo un dron en la sopa….¡Ya están aquí! ¿Que hacer y cómo aprovechar ante este fenómeno?
impartida por Daniel Bayón, CEO Juguetrónica y Aerorobótica.

Fuimos testigos in situ de una demostración de un dron en plena sala. Allí se mencionaron algunos usos que se están dando a esta tecnología. Allí ya se advertía el interés de las marcas por la aplicación de drones en determinadas acciones, sobre todo para sorprender a lo clientes. Aquí en España la legislación creo que está siendo muy severa y no permite la utilización de estos artilugios en espacios públicos.

 

Drones en marketing

Drones

Acabo de conocer dos ejemplos de campañas, fuera de España, claro está, que han utilizado los drones de forma bastante creativa y original.

1.- UN “DRONE” TELEDIRIGIDO SORPRENDE REFRESCANDO A LOS BAÑISTAS DE UNA PLAYA

Visto en CIB Bilbao 

2.- Coca Cola, bajo el título “Happines from the Skies” (felicidad desde los cielos), Coca-Cola recopiló 2.734 mensajes de apoyo a los obreros que hacen posible la construcción de los rascacielos que surgen ‘como setas’ en Singapur.

Para hacer llegar estos mensajes de apoyo, ánimo y agradecimiento a los obreros de la construcción que se encuentran en las alturas de estos edificios a medio construir, Coca-Cola se valió de drones que volaron con cajas llenas de latas de la famosa bebida envueltas con los mensajes escritos por personas anónimas.

Los mensajes se escribieron en pancartas, que los anónimos plasmaron en fotos instantáneas que recubrieron las latas de la bebida refrescante que los 2.500 trabajadores inmigrantes recibieron, ofreciéndoles un momento de felicidad muy emotivo.

Visto en Diario de época

3.- Orquesta musical de drones promociona Festival de Ciencia: este es otro ejemplo muy creativo. La compañía de robótica KMel Robotics creó una orquesta con los vehículos no tripulados, y con ayuda de Lockheed Marin e Intel realizaron un original video en el que los “músicos” interpretan melodías clásicas.

Estos robots son capaces de tocar una cuerda de guitarra, además de percusiones, teclado y campañas con las que formaron las obras y las ejecutan de forma coordinada y afinada.

En el setlist de los drones se encuentran Así habló Zaratustra, de Richard Strauss, así como el villancico del Canto de las Campanas, de Mykola Leontovych, además del himno nacional de los Estados Unidos de América.

Así, los drones entran al mundo de las artes escénicas mediante la música. Excelente idea.

Visto en Mercados 2.0 

Son ejemplos de cómo con creatividad se puede sorprender a los clientes. No sé si aquí en España alguna marca cumpliendo la ley se atreverá a realizar alguna acción de este tipo; pero será bienvenida.

Creo que realmente en cualquier acción de marketing experiencial lo importante no es la tecnología, más bien la forma creativa, única y memorable de sorprender a nuestros clientes y poder conectar con sus sensaciones: en los casos sirvieron de maquinas refrescantes. Pero en el segundo, fueron capaces de ir más allá y lograron conectar con las emociones de esos diligentes y esforzados obreros que encontraron en la marca Coca Cola un momento de felicidad.

Con Drones o sin Drones, las marcas están mas que nunca obligadas a sorprendernos, hacernos la vida más plácida y si nos sorprende con este tipo de acciones, construirán fidelización.

 No estaría mal que alguna marca se animara y planteara alguna acción en el mundial de Brasil. Todo se andará. Con dos drones.


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50 preguntas que como profesionales deberíamos hacernos en una estrategia de marketing experiencial: me quedo con la #15

No busques respuestas, hazte preguntas más inteligentes en marketing experiencial

No busques respuestas, hazte preguntas más inteligentes en marketing experiencial

“No busques respuestas, hazte preguntas más inteligentes”

Andreu Enrich. Autor de El aprendiz de la felicidad.

Hoy traigo a modo de reflexión 50 preguntas que creo importantes debemos reflexionar si queremos desarrollar una estrategia de marketing experiencial. A veces es más importante hacerte la preguntas adecuadas para llegar a soluciones diferentes. Son 50 preguntas que intenta inspirarte. No pretendo otra cosa.

He me ha servido de inspiración un post que también recomiendo que leas si eres docente y formador 50 preguntas que como docente debería hacerte del blog de Santiago Moll Vaquer. Gracias Santiago por la inspiración un post genial que como docente y formador yo me quedo con la 50 AMO SER DOCENTE.

Aquí te las dejo:

1. ¿Por qué quiero desarrollar una acción de marketing experiencial?
2. ¿Crees que las emociones ayudan a vender?
3. ¿Crees que las emociones son el medio para conectar con tus clientes actuales y potenciales?
4. ¿Qué tipo de experiencia quiero trasladar a mis clientes?
5. ¿Crees que una acción de marketing experiencial puede ayudar a fidelizar a los clientes?
6. ¿El estilo de vida de tus clientes condiciona el tipo de experiencia a desarrollar?
7. ¿Crees que el cliente valorará la experiencia como única, auténtica y memorable?
8. ¿La experiencia debe superar lo relevante para convertirse en única y exclusiva?
9. ¿Qué medio es el más adecuado para trasladar una experiencia única y memorable?
10. ¿Es lo mismo experiencia de cliente que atención al cliente?
11. ¿Tengo claro la diferencia entre marketing experiencial y experiencia de cliente?
12. ¿Sería capaz de conectar con mis clientes a través de sensaciones?
13. ¿Debo tener en cuenta el valor de vida de los clientes a la hora de plantear una estrategia de marketing experiencial?
14. ¿Soy consciente de que tengo que involucrar al cliente de forma memorable?
15. ¿Programo una venta o una experiencia memorable?
16. ¿Sabes lo que es una experiencia de marca?
17. ¿Crees que es importante proporcionar una experiencia de marca única?
18. ¿Qué beneficios aporta generar experiencias de marca auténticas?
19. ¿Los eventos pueden generar experiencias de marca únicas?
20. ¿Las personas son importantes en una estrategia de marketing experiencial ?
21. ¿Y los empleados de tu marca, son importantes para generar experiencias de marca?
22. ¿Qué grado de pasión tienen que aportar tus empleados para desarrollar experiencias de maca?
23. ¿Tiene riesgos desarrollar experiencias de marca memorables?
24. ¿Es importante la autenticidad en un acción de marketing experiencial?
25. ¿Puedo utilizar la música para generar experiencias de marca auténticas?
26. ¿Puedo utilizar los olores para generar experiencias de marca únicas?
27. ¿Debo sorprender a mis clientes actuales y potenciales?
28. ¿Es importante identificar y cualificar a los clientes actuales y potenciales?
29. ¿Debo utilizar las redes sociales para generar experiencias de marca?
30. ¿El marketing experiencial tiene en cuenta las características del mercado BTB y BTC?
31. ¿Puede aplicarse al mercado del business to bussines o business to consumer?
32. ¿Cómo podemos definir los momentos de la verdad desde el marketing experiencial?
33. ¿Es importante tener presente los momentos de la verdad de nuestro cliente?
34. ¿Puedo generar experiencias en cualquier momento de la verdad?
35. ¿Tengo en cuenta las dimensiones experienciales posibles para generar experiencias?
36. ¿Cuántas dimensiones experienciales relacionadas con el grado de participación y de conexión con los clientes podemos considerar en marketing experiencial?
37. ¿Es importante conocer los momentos de la verdad y gestionar de manera adecuada el momento clave para gestionar experiencias únicas y memorables?
38. ¿EL marketing experiencial aporta un valor añadido en cualquier estrategia cross y up selling?
39. ¿Existe el posicionamiento experiencial en las marcas?
40. ¿En la creatividad en marketing experiencial debemos hacer hincapié en centrarnos en los beneficios experienciales que aporta el producto o en sus características?
41. ¿Es necesario generar experiencias de marca en los empleados de mi propia empresa?
42. ¿Le doy importancia al espacio expositivo como generador de experiencias de marca?
43. ¿La museografía aplicada a los espacios expositivos puede ayudar a generar experiencias de marca únicas?
44. ¿Puedo aplicar el marketing experiencial en acciones con prescriptores?
45. ¿Puede el arte y la cultura generar experiencias de marca?
46. ¿Me pueden ayudar los artistas a innovar en la experiencia de cliente?
47. ¿Es recomendable la hibridación de conceptos para desarrollar estrategias de marketing experiencial?
48. ¿Crees que mi marca puede ser sostenible en el mercado si desarrollo estrategias de marketing experiencial ?
49. ¿Crees que te has servido de algo estas 48 preguntas para reflexionar en tu marketing?
50. ¿Que pregunta harías tú?

Si tuviera que elegir una me quedaría con la 15:

¿Programo un venta o programo una experiencia memorable?

 


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Turismo experiencial: no viajamos para cambiar de lugar, más bien para cambiar de ideas.

Polo sur

Polo sur

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Imaginemos que aparece un anuncio en la prensa en el que se detalla lo siguiente:

“Se buscan hombres para una expedición muy arriesgada. Se ofrece poco dinero, mucho frío, largos meses de completa oscuridad, peligro constante, retorno dudoso, pero todo el honor y reconocimiento en caso de éxito”.

Sería algo realmente sorprendente en la actualidad. Con éstas palabras, publicadas en la prensa británica en 1913 y a las que respondieron miles de personas, comenzó una de las más admirables y conmovedoras aventuras humanas de todos los tiempos.

El protagonista de la historia es Ernest Shackleton, aventurero y explorador que logró sacar con vida de la Antártida a sus 27 tripulantes en una hazaña épica. Lo que comenzó como una proeza jamás conseguida hasta la fecha -atravesar la Antártida a pie-, se convirtió en una historia de supervivencia, tesón y esperanza, encabezada por un hombre que se ha convertido en ejemplo de liderazgo. Han pasado más de cien años y traigo la legendaria historia de Shackleton a colación por dos razones: primero por la redacción creativa y original del anuncio en prensa, que logró captar la atención y seducir a miles de personas. Segundo, como reflexión humanista del viaje y del turismo. O más bien, como aproximación al turismo como experiencia humanista.

atrapados-en-el-hielo

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Hay una frase que leí hace poco en un artículo sobre viajes que me resultó muy llamativa y que detallaba lo siguiente:

No viajamos para cambiar de lugar, más bien para cambiar de ideas.

Y no deja de ser cierta la premisa, ya que en realidad cuando viajamos algo en nosotros cambia: la idea preconcebida del destino, la expectativa creada o el mero contacto con las personas pueden hacernos cambiar de ideas.

Siempre he creído por encima de todo, que para comprender la verdadera dimensión de la industria del turismo, antes hay que interiorizar y concebir la experiencia turística en el contexto de una visión más humanista y con beneficios sociales. Por ello la industria, y por añadidura los profesionales del marketing turístico, deberíamos poner más el foco en el conocimiento del turista como un ser humano viajero, que como tal, no sólo se desplaza por motivos profesionales o personales, sino que sobre todo piensa, siente, reflexiona, se relaciona y emociona.

Imagino que Shackleton tuvo que reflexionar, pensar, sentir, relacionarse y emocionarse en su periplo vital y humano. Está claro que no eran turistas en el sentido estricto del concepto, pero sí les motivaba la experiencia única, auténtica y memorable de explorar nuevos territorios para cambiar de ideas y lo más importante, cambiar su percepción del mundo. Hombres que tenían aptitud y actitud para afrontar un reto vital de tal envergadura que estaban dispuestos a sacrificar sus vidas. Toda una experiencia única, memorable y auténtica.

UN TURISMO EXPERIENCIAL QUE DEBE PONER EN VALOR LA CAPACIDAD CREATIVA Y HUMANISTA DEL VIAJERO

Por ello, creo en la necesidad de reenfocar nuestro marketing hacia el lado más creativo y humanista; para obviar al turista y conectar con el viajero que éste lleva dentro. Creo necesario aplicar estrategias creativas para la promoción de destinos, productos o servicios turísticos que pongan en valor el aspecto humanista creativo.

No pretendo que sea algo transversal, porque entiendo que hay que tener en cuenta la madurez del destino, el estilo de vida de los viajeros que lo visitan, la idiosincrasia de sus habitantes y otros muchos aspectos que condicionarán la estrategia. Pero lo que sí creo, es que de algún modo o en ciertos momentos, para atraer o fidelizar turistas, la clave estará en dejar una huella emocional y experiencial. Quizás el turismo tenga demasiada dependencia al factor de consumo en forma de puro ocio y entretenimiento, olvidándose el factor de aprendizaje social más conectado con el humanismo.

LOS RETOS ESTRATÉGICOS Y CREATIVOS DEL TURISMO DEL SIGLO XXI

Esta introducción a modo de reflexión no pretende ser una radiografía del turismo del siglo XXI. Más bien trato de ofrecer mi visión particular de un concepto del que se habla desde hace unos años, como vertebrador del éxito futuro de la industria y de muchos destinos: el turismo experiencial. Para mí ante todo, el turismo experiencial desde la perspectiva del destino es una aptitud como conocimiento o capacidad para atraer de forma creativa a los potenciales turistas. Y una actitud por parte de los turistas frente al destino,como forma de actuar, de comportamiento y voluntad para tener una inmersión activa y creativa en el mismo.
En este sentido, puede considerarse que el turismo experiencial necesita grandes dosis de actitud creativa, como forma de motivación social por parte de los turistas, en equilibrio con la capacidad y recursos que ofrece el destino.

UN TURISMO EXPERIENCIAL CON ENFOQUE CREATIVO PARA TURISTAS Y DESTINOS MADUROS

Una apreciación clave es determinar que, evidentemente en el actual mercado turístico mundial, cada destino se encuentra en un nivel de maduración distinto y que es innegable que el turista del siglo XXI está evolucionando. Hay que considerar no sólo lo que aportan la tecnología, los avances en los medios de transporte, las motivaciones medioambientales o sociales, y las nuevas formas  de acceso a los recursos turísticos y estilos de vida de las nuevas generaciones.

Por ello, el reto del nuevo marketing de cada país como destino será identificar y cualificar sus recursos turísticos de manera creativa, señalando sus debilidades y amenazas, sus oportunidades y fortalezas. El turismo experiencial y la capacidad creativa no será la panacea para convertirse en un destino de éxito. Sería absurdo, por ejemplo, que España, como destino de primer orden mundial renunciara a sus grandes íconos, como el sol y la playa.

Lo que hay que considerar es cómo hacemos para que un recurso turístico de ese tipo se integre y conviva con propuestas creativas de turismo experiencial, para que el turista potencial nos siga eligiendo.

EL TURISMO CREATIVO COMO EVOLUCIÓN DEL TURISMO EXPERIENCIAL

En el año 2000, fueron los profesores Greg Richards y Crispin Raymond, quienes tras observar su creciente evolución, teorizaron el concepto y lo definieron de la manera siguiente: “el turismo que ofrece a los viajeros la posibilidad de desarrollar todo su potencial creativo, participando activamente a través de experiencias artísticas características del lugar de su estancia”.

Creo sinceramente que el atractivo y creciente demanda de este tipo de turismo están vinculados a una tendencia actual: la necesidad del consumidor de definir su propia identidad a través de lo que consume, con el deseo de expresarse, de aprender y de conectar con otros, aunque estén lejos. Las vacaciones ya no son un mero paréntesis para el descanso, se han convertido en espacios para el aprendizaje y el desarrollo personal. Aplicación de estrategias o procesos creativos para la promoción de productos o servicios turísticos EXPERIENCIALES

Estas son algunas ideas y recomendaciones que considero importantes, a modo de inspiración:

1.- Hacer énfasis en lo único y personal: El turismo experiencial es -ante todo concebido para y por personas. Las personas son las principales proveedoras naturales de experiencias creativas y debe ser posible integrarlas en la estrategia.

2.- Hibridación creativa: Igualmente importante resulta el énfasis en la hibridación de elementos y conceptos. Para llegar a propuestas experienciales creativas, es necesario que ésta sea producto de elementos de distinta naturaleza. Un ejemplo radica en los modelos de negocio que están surgiendo en la actualidad, donde los habitantes locales ofician como guías turísticos,
poniendo en valor su experiencia y conocimiento local del destino que presentan. Hasta aquí, podríamos considerarlo un proyecto relevante. Pero la innovación surge a través de la hibridación creativa, por ejemplo cuando en Londres, una ONG brinda a personas sin techo o en riesgo de exclusión social, la posibilidad de desempeñarse como guías turísticos, a fin de ofrecer al turista
una “visión singular e inexplorada” de la ciudad y ellos obtener unos ingresos.

3.- La autenticidad como eje de las propuestas creativas en un intento de huir de lo convencional. Un producto turístico experiencial creativo no es definido por la experiencia singular, sino más bien por su capacidad de trasladar algo auténtico y conectar con las emociones y sensaciones del viajero.

4.- Apuesta por experiencias turísticas escapistas: En una experiencia escapista, el sujeto participa muy activamente en la actividad, con el objetivo de introducirlo por completo en una situación de aprendizaje.
5.- Segmentación creativa por estilos de vida para captar a aquel turista con un anhelo individual de mejora continua o superación personal, con deseo de ser percibidos positivamente por otros individu

os del entorno social.

6.- La tecnología como palanca enriquecedora de experiencias creativas será necesaria en segmentos de mercados más jóvenes y a la postre de futuro. No obstante, ésta debe aportar un valor educacional y de aprendizaje.

Como dijo Gian Luigi Buitoni, ex Presidente de Ferrari Norteamérica: si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar. Así, recordemos las palabras del aventurero Ernest Shackleton, cuando sólo podía prometer honor y reconocimiento en caso de éxito. No olvidemos que también hizo soñar a aquellos intrépidos y valientes viajeros que -aunque tuvieron un duro despertar-, al final consiguieron los honores y el reconocimiento que merecían.

Artículo publicado originalmente en la revista de turismo Travelistalab.